Flughäfen + Fliegen
Es gibt ein altes Sprichwort, das besagt, dass Sie bekommen, wofür Sie bezahlen. Und das fliegende Publikum scheint auf sich aufmerksam zu machen.
JD Power and Associates, die landesweit anerkannten Prüfer für Unternehmensimage und Kundenzufriedenheit, veröffentlichte letzten Monat ihre jährliche Umfrage zur Zufriedenheit bei nordamerikanischen Fluggesellschaften. Zum achten Mal in Folge ist die Kundenzufriedenheit insgesamt gestiegen. Diesmal satte 11 Punkte auf 773 von 1.000.
In einer Ära, in der die Sitze immer kleiner zu werden scheinen, die Flugzeuge immer überfüllter und die Verzögerung immer größer wird, scheint dies möglicherweise ein wenig kontraintuitiv zu sein. Aber anscheinend empfinden die Verbraucher den Gesamtwert des Flugerlebnisses als hoch und sind daher ziemlich glücklich darüber.
"Bei weitem ist der Wert des Tickets das Wichtigste", sagte Michael Taylor, Leiter der Reiseabteilung bei JD Power. „Wenn Sie 225 US-Dollar für die Fahrt von Miami nach Chicago bezahlen, werden Sie nicht viel dafür erwarten. Wenn Sie also die Grundversorgung in Anspruch nehmen, ist das in Ordnung. Es geht um die Kosten des Tickets und darum, wie fair sich die Passagiere behandelt fühlen. “
Der Flugverkehr ist eines der wenigen Produkte, dessen Preis in den letzten 40 Jahren stetig gesunken ist. 1979 kostete das durchschnittliche Hin- und Rückflugticket umgerechnet etwa 615 US-Dollar und 1990 etwa 550 US-Dollar. Bis 2018 waren es 362 US-Dollar. Wenn Sie die Gebühren um durchschnittlich 22 USD erhöhen, zahlen Sie immer noch etwa zwei Drittel des Preises, den Sie zuvor gezahlt hätten.
Dafür sind die Leute bereit, zum Essen auf Putenbrötchen zu verzichten.
Ungeachtet dessen, was Sie im Fernsehen sehen, leisten Fluggesellschaften gute Arbeit
Es sind nicht nur die gesenkten Erwartungen in Bezug auf einen gesenkten Preis, die bewirken, dass sich die Menschen im Flugverkehr besser fühlen. Während Flughafencampings und gewaltsame Flugentfernungen Schlagzeilen machen, machen die Fluggesellschaften ihre Arbeit zum größten Teil viel besser. Und die Leute haben zur Kenntnis genommen.
"Die letzten drei Jahre im Einsatz waren großartig", sagte Taylor. "[Fluggesellschaften] verlieren kaum Gepäck, sie lehnen es kaum ab, unfreiwillig einzusteigen, und die pünktliche Leistung war ziemlich gut."
Er spuckt das auch nicht nur aus. In der Pünktlichkeitsliga 2019 der OAG waren US-amerikanische Fluggesellschaften fünf der zehn pünktlichsten großen Fluggesellschaften der Welt. Keiner hat eine Pünktlichkeit von unter 70 Prozent.
Mit Technologie den Service verbessern
Die größte Komponente bei der Zufriedenheit ist der Service, und Fluggesellschaften nutzen personenbezogene Daten, um eine bessere Verbindung zu ihren Stammkunden herzustellen und ihnen das Gefühl zu geben, wertvoller zu sein.
"Delta beauftragt die Flugbesatzung mit der Interaktion mit vier oder fünf Statusfliegern pro Flug", sagte Taylor. "Sie werden sehen, wie sie auf ihr Handy klopfen und erfahren, wer die Person an jedem Sitzplatz ist, wie oft sie fliegt, was ihre letzte Beschwerde war, welche Art von Essen sie bestellen, wo sie normalerweise sitzen."
United Airlines verwendet dieselbe Technologie als Teil dessen, was Taylor als „Freundlichkeits-Kick“bezeichnet. Dabei werden die Namen der Menschen so oft wie möglich verwendet.
"Sie hören Ihren Namen von einer Flugbegleiterin sagen, das sind 125 Punkte auf einer 1000-Punkte-Skala", sagte er.
American hat seinen Teil dazu beigetragen, indem Dinge wie die Wi-Fi-Geschwindigkeit verbessert und seine Flugzeugflotte aktualisiert wurden. Mit einem Plus von 25 Punkten war es die am besten verbesserte Fluggesellschaft in diesem Jahr.
Taschengebühren und Basic Economy sind kein Thema mehr
Als Basic Economy vor ein paar Jahren zum ersten Mal eingeführt wurde, schrie das fliegende Publikum laut und beklagte sich darüber, dass man sie dazu verleitet habe, Tickets zu kaufen, für die eine Menge zusätzlicher Gebühren anfallen, damit sie sich wie Bürger zweiter Klasse fühlen, indem man ihnen Platz in Überkopfbehältern verweigerte.
"Basic Economy wurde letztes Jahr von United und American eingeführt und nicht sehr gut gemacht", sagte Taylor. "Sie haben sich von dem Problem erholt, dass sie mitgeteilt haben, was genau Basic Economy bedeutet."
Die Fluggesellschaften haben sich auf den Platz über dem Kopf geeinigt und erlauben den meisten Kunden in der Grundausstattung, die Mülleimer zu benutzen. Sie erklären auch in großen, seitenlangen Warnmeldungen, was Ihr grundlegender Spartarif bedeutet, wenn Sie ihn kaufen. Damit werden die Erwartungen wieder effektiv gemanagt.
Diese Gebühren bringen den Fluggesellschaften auch eine Menge Geld ein, das sie in die dringend benötigten Flughafenverbesserungen reinvestieren, die sie mit Steuerdollar nicht kaufen können.
"Die Taschengebühren belaufen sich auf 4, 5 Milliarden US-Dollar", sagte Taylor. „Sie nehmen das und verbessern Flughäfen. Durch die Zusammenführung all dieser Dinge und die Schaffung von Rentabilität verbessern sie die Ausrüstung und Bodeneinrichtungen. “
Dies zeigt wiederum, dass die Honorare der Mitarbeiter nicht nur von den Aktionären verschlungen werden, sondern dass sie sich auch ein wenig wohler fühlen, wenn sie 25 US-Dollar für Weihnachtsgeschenke nach Hause stecken.
Bisherige Fluggesellschaften haben noch einiges zu tun, um die Billigfluglinien einzuholen - JetBlue und Southwest sind immer noch höher bewertet als Alaska Airlines, die am höchsten bewertete Fluggesellschaft - aber die Lücke schließt sich. Und wenn billige Flüge bedeuten, dass die Menschen mehr von der Welt sehen, scheint jeder in der Branche zu gewinnen.
Während wir uns also nicht mehr in dem befinden, was manche für das „goldene Zeitalter des Fliegens“halten, befinden wir uns möglicherweise in einem goldenen Zeitalter des Flugreisewerts. Relativ gesehen ist Fliegen billiger als je zuvor, und mit verwalteten Erwartungen und einer angemessenen Wertvorstellung bleibt das fliegende Publikum hochzufrieden.
